SŪDZĪBU IESNIEGŠANAS KĀRTĪBA
Sūdzībām un apelācijām jābūt izsniegtām rakstiski noformējot iesniegumu. Sūdzību var iesniegt:
- pa e-pastu sūtot uz adresi bsc@inbox.com vai balticrailcert@gmail.com - dokumentiem jābūt parakstītiem ar drošu elektronisko parakstu;
- pa pastu sūtot ierakstīto vēstuli uz adresi Brīvības gatve 224A, Rīga, LV-1039, Latvija.
Sūdzībām un apelācijām jāsatur detalizēts to iemesls un pamatojums, jānorāda iesniedzēja identificējoša informācija (vārds, uzvārds, personas kods (ja tāda nav tad dzimšanas dati vai cita personas identificējoša informācija) vai uzņēmuma nosaukums un reģistrācijas numurs) un jāiekļauj kontaktinformācija (adrese, e-pasts).
Sūdzībām un apelācijām jābūt parakstītam un datētam.
Sertifikācijas institūcija neizskata anonīmas sūdzības vai apelācijas, kurās nav norādīts vai identificējams tās iesniedzējs.
Visas saņemtās sūdzības un apelācijas tiek reģistrētas sūdzību un apelāciju žurnālā ar unikālu identifikācijas numuru. Žurnālā tiek fiksēts sūdzības/apelācijas saņemšanas datums, sūdzības/apelācijas iesniedzējs, sūdzības/apelācijas būtība, kā arī veiktie korektīvie un preventīvie pasākumi, lai sūdzības/apelācijas neatkārtotos, norādot datumu, kad sniegta atbilde sūdzību/apelāciju iesniedzējam. Pēc sūdzības vai apelācijas saņemšanas un reģistrēšanas, sertifikācijas institūcija piecu darba dienu laikā rakstiski informē iesniedzēju par sūdzības vai apelācijas saņemšanu un paziņo paredzētos izskatīšanas termiņus un kārtību, kādā notiks izskatīšana.
Ja sūdzība vai apelācija neatbilst noformēšanas prasībām, vai dati nav pilnīgi, sertifikācijas institūcijas ir tiesīga sūdzību vai apelāciju neizskatīt līdz tā tiek atbilstoši noformēta.
Apelācijai jāsatur pamatots iesniedzēja iebildums pret sertifikācijas institūcijas lēmumu vai jāpievieno strīdīgā jautājuma būtības apraksts, kas izskaidro pretenziju pamatotību (būtību) un apstiprinātos apelācijā ietvertos faktus.
Ja no patērētāja un/vai uzraudzības iestādēm tiek saņemta sūdzība par sertifikācijas institūcijai sertificēto produkciju, sertifikācijas institūcija divu dienu laikā par to informē pieteicēju un veic darbības, lai to izskatītu.
Saņemot sūdzības vai apelācijas, sertifikācijas institūcijas vadītājs izvērtē un apstiprina, vai sūdzība vai apelācija attiecas uz sertifikācijas darbībām, par kurām tā atbild, un ja tā ir, saņemto sūdzību vai apelāciju izskata. Ja sūdzība vai apelācija neattiecas uz sertifikācijas darbībām, par kurām tā neatbild, par to tiek paziņots Iesniedzējam un sūdzība, vai apelācija netiek izskatīta.
Ja sūdzībā norādītajiem apstākļiem ir informatīva nozīme un sūdzība neprasa atbildi pēc būtības vai aktīvu sertifikācijas institūcijas rīcību, attiecīgo sūdzību pieņem zināšanai un izmanto sertifikācijas institūcijas darbā atbilstoši sūdzības saturam.
Iesniegtās sūdzības vai apelācijas izskata saprātīgā termiņā (ņemot vērā jautājuma steidzamību un sarežģītību) bet ne vēlāk, kā divu kalendāro mēnešu laikā no sūdzības vai apelācijas saņemšanas dienas, ar iespēju izskatīšanas termiņu pagarināt līdz trim mēnešiem. Ja objektīva iemeslu dēļ 3 mēneša termiņu nav iespējams ievērot, par to tiek paziņots iesniedzējam.
Sūdzības izskata sertifikācijas institūcijas izveidota komisija, bet apelācijas neietekmējamības komiteja.
Izskatot sūdzību vai apelāciju, sertifikācijas institūcija veic visus nepieciešamos pasākumus, lai pieņemtu objektīvu un neietekmējamu lēmumu par sūdzības vai apelācijas priekšmetu, kā arī ir atbildīga par visas nepieciešamās informācijas apkopošanu un pārbaudīšanu, lai veicinātu un pieņemtu lēmumu par sūdzību vai apelāciju.
Lai novērstu sūdzību komisijas sastāva interešu konfliktu tās izskatīšanā, sertifikācijas institūcija to izskatīšanai nepiesaista tādu personālu, vai piesaistīto speciālistu, kurš sniedzis sūdzību iesniedzējam konsultācijas vai bija iesaistīts ar līguma priekšmetu par kuru ir sūdzība.
Lai nodrošinātu interešu konflikta neesamību, darbiniekus un speciālistus, kas snieguši konsultācijas iesniedzējam, vai bijuši nodarbināti pie iesniedzēja, sertifikācijas institūcija divus gadus pēc konsultēšanas vai nodarbinātības nedrīkst norīkot attiecīgā iesniedzēja sūdzības skatīšanā.
Visa informācija, kas saistīta ar sūdzībām un apelācijām, tiks apstrādāta konfidencialitāti un tiks izmantota tikai attiecīgo jautājumu risināšanai.
Sūdzības un apelācijas saņemšanas, izmeklēšanas un lēmumu pieņemšanas procesā nav pieļaujama diskriminācija pret iesniedzēju.
Sūdzību izskatīšanas un lēmumu pieņemšanas kārtība
Sūdzība tiek izskatīta komisijā, kura sastāv no trim sertifikācijas institūcijas iekšējiem darbiniekiem.
Pēc sūdzības saņemšanas, sertifikācijas institūcijas valde piecu darba dienu laikā izveido tās izskatīšanas komisiju.
Sūdzības izskatīšanas nozīmētā persona sūdzību izskata pēc būtības un veic nepieciešamās darbības sūdzībā minēto faktu pārbaudei.
Pēc sūdzības izskatīšanas, komisija pieņem lēmumu un par sūdzības izskatīšanas procesa rezultātu un izskatīšanas pabeigšanu oficiāli paziņo Iesniedzējam. Lēmums tiek reģistrēts sūdzību un apelāciju reģistrā.
Ja sūdzība tiek atzīta par pamatotu, sertifikācijas institūcijas valde vai tās norīkots speciālists apzina un nosaka nepieciešamās labošanas un pilnveides darbības.
Sūdzība tiek uzskatīta par izskatītu pēc būtības, ja plānotās korektīvās un preventīvās darbības apmierina sūdzības iesniedzēju un iesniedzējam tiek nosūtīta rakstiska atbilde ar materiāliem, kas apliecina plānoto korektīvo pasākumu izpildi.
Veiktās darbības tiek atzīmētas sertifikācijas institūcijas sūdzības un apelācijas reģistrā. Kvalitātes vadītājs apzina un nosaka nepieciešamās labošanas un pilnveides darbības.
Apelāciju izskatīšanas un lēmumu pieņemšanas kārtība
Pēc apelācijas saņemšanas un reģistrēšanas sertifikācijas institūcijas vadītājs izvērtē saņemto informāciju, tās pamatotību un atbilstību sertifikācijas institūcijas darbībai. Nepieciešamības gadījumā tiek pieprasīta papildus informācija no attiecīgā darba izpildītāja.
Apelācijas iesniegšana neaptur vai neatceļ iesniedzējam pieņemto lēmumu.
Katras apelācijas izskatīšanai tiek sasaukta neietekmējamības komitejas sēde, kuras uzdevums ir pieņemt lēmumu par apelāciju. Par materiālu sagatavošanu apelācijas izskatīšanai atbildīgo personu nozīme ar sertifikācijas institūcijas vadītāja rīkojumu. Par materiālu sagatavošanu apelācijas izskatīšanai atbildīgā persona nodrošina savlaicīgu un pilnīgu materiālu un informācijas savākšanu, kas iesniedzami neietekmējamības komitejai apelācijas izskatīšanai. Vācot materiālus apelācijai, tiek izskatīti ar lietu saistītie dokumenti un dati.
Neietekmējamības komitejas lēmumu apelācijas izskatīšanas sēdē var piedalīties sertifikācijas institūcijas pārstāvji, kas veica iesniedzēja atbilstības novērtēšanu, kā arī apelācijas iesniedzēja pārstāvis.
Neietekmējamības komiteja izskata apelāciju un pieņem lēmumu par to 15 darbadienu laikā no dienas, kad apelācija nodota neietekmējamības komitejai. Šo termiņu var pagarināt par laiku, kad neietekmējamības komitejai tiek sniegta papildu pieprasītā informācija un dokumenti.
Neietekmējamības komiteja savā darbā vadās pēc EN ISO/IEC 17065 standarta un citu normatīvo aktu un tehnisko noteikumu prasībām, kas ietekmē saņemtās apelācijas tvērumu. Neietekmējamības komitejas nolikums ir dokumentā N-BSC.002.
Neietekmējamības komitejas lēmums tiek dokumentēts sēdes protokolā, un to paraksta visi komitejas locekļi.
Visa apelācijas procesa gaita tiek rūpīgi izsekota un dokumentēta, ieskaitot apelācijas saņemšanu, novērtēšanu, izmeklēšanu un pieņemtos lēmumus.
Ja apelācija tiek atzīta par pamatotu, sertifikācijas institūcijas vadītājs vai tās norīkots speciālists apzina un nosaka nepieciešamās korektīvas un pilnveides darbības.
Lēmumu par apelācijas izskatīšanu sertifikācijas institūcija noformē un nosūta apelācijas iesniedzējam 7 (septiņu) darba dienu laikā pēc neietekmējamības komisijas lēmuma pieņemšanas dienas.
Apelācija tiek uzskatīta par izskatītu, ja tiek izskatīti visi tajā minētie jautājumi, veikti nepieciešamie pasākumi un apelācijas iesniedzējam sniegta rakstiska atbilde.
Ja Iesniedzēju neapmierina apelācijas izskatīšanas rezultāts, viņš ir tiesīgs vērsties vispārējā tiesā vai pušu noslēgtā līguma noteiktajā kārtībā.