Sūdzības un apelācijas

      Sūdzībām vai apelācijām jābūt rakstiski noformulētām, parakstītam un nosūtītām uz sertifikācijas institūcijas e-pastu, kas minēts šīs interneta vietnes sadaļā kontakti. Tam jāsatur detalizētu sūdzības vai apelācijas priekšmetu un pamatojumu. Sūdzības vai apelācijas iesniedzamas ne vēlāk, kā viena kalendārā mēneša laikā pēc līguma priekšmeta izpildes, bet to iesniegšana neaptur pieņemto sertifikācijas institūcijas lēmuma darbību līdz sūdzības vai apelācijas izskatīšanas beigām.
      Saņemot sūdzības vai apelācijas, sertifikācijas institūcijas vadītājs piecu darba dienu laikā rakstiski informē to iesniedzēju par sūdzības vai apelācijas saņemšanu un paziņo tam orientējošos izskatīšanas termiņus, kā arī kārtību, kādā notiks tās izskatīšana. Iesniegtās sūdzības vai apelācijas parasti izskata ne ilgāk, kā divu kalendāro mēnešu laikā, bet atsevišķos gadījumos izskatīšanas termiņu var pagarināt līdz trim mēnešiem. Sūdzības vai apelācijas izskatīšanas rezultātus iesniedzējs var apstrīdēt septiņu darba dienu laikā. Katra sūdzība vai apelācija tiek reģistrētā žurnālā. Sūdzības izskata sertifikācijas institūcijas iekšējā komisijā, bet apelācijas neietekmējamības komitejā.
      Izskatot sūdzību vai apelāciju, sertifikācijas institūcija veic visus nepieciešamos pasākumus, lai pieņemtu objektīvu un neietekmējamu lēmumu par sūdzības vai apelācijas priekšmetu, kā arī ir atbildīga par visas nepieciešamās informācijas apkopošanu un pārbaudīšanu, lai pieņemtu lēmumu par sūdzību vai apelāciju.
      Lai novērstu personāla interešu konfliktu sūdzību vai apelāciju izskatīšanā, sertifikācijas institūcija to izskatīšanai nepiesaista tādu personālu, kurš sniedzis sūdzību vai apelāciju iesniedzējam konsultācijas vai bija iesaistīts ar līguma priekšmetu par kuru ir sūdzība vai apelācija.
      Iekšējās komisijas sastāvs tiek veidots vismaz trīs darbinieku sastāvā pēc sekojošiem kritērijiem:
           – institūcijas iekšējais darbinieks, kurš nav iesaistīts saņemtās sūdzības vai apelācijas priekšmetā;
           – pieaicinātais darbinieks, kurš nav iesaistīts saņemtās sūdzības vai apelācijas priekšmetā;
           – kvalitātes vadītājs.
      Pēc sūdzības vai apelācijas saņemšanas, sertifikācijas institūcijas vadītājs kalendārā mēneša laikā izveido institūcijas iekšējo komisiju (sūdzības gadījumā) vai sasauc neietekmējamības komiteju (apelācijas gadījumā). Komisijas vai komitejas sanāksmes tiek protokolētas, to dalībnieki lēmumus  pieņem balsojot. Komisijas vai komitejas lēmumi tiek iesniegti sertifikācijas institūcijas vadītājam, kurš nodrošina to izpildi viena kalendārā mēneša laikā (vai atsevišķos gadījumos līdz diviem mēnešiem).
     Sūdzību vai apelāciju izskatīšanas rezultātus rakstiski paziņo pa pastu vai ierakstītā vēstulē, kas tiek nosūtīta uz sūdzību vai apelāciju iesniedzēja norādīto adresi.
      Ja sūdzību vai apelāciju iesniedzēju neapmierina to izskatīšanas rezultāts, viņš ir tiesīgs vērsties tiesā pēc sertifikācijas institūcijas atrašanās vietas.

Pieteicēja tiesības un pienākumi
       Pieteicēja pamattiesības ir:

  1. Saņemt pilnu informāciju par atbilstības novērtēšanas procesu un procedūru, ieskaitot normatīvos aktus;
  2. Izmantot atbilstības sertifikātu, lai apliecinātu trešai pusei produkcijas atbilstību tajā minētiem normatīviem aktiem;
  3. Iesniegt sūdzības vai apelācijas par sertifikācijas institūcijas darbību tikai attiecībā uz veicamo līguma priekšmetu;
  4. Atsaukties uz produkcijas sertifikāciju masu informācijas līdzekļos un reklāmas materiālos (dokumenti, brošūras, reklāmas prospekti u.c.).

       Pieteicēja pamatpienākumi ir:

  1. Apmaksāt sertifikācijas darbus, kas izriet no līguma priekšmeta;
  2. Rakstiski apstiprināt, ka sertifikācijas pieteikums nav iesniegts nevienā citā produktu sertifikācijas institūcijā;
  3. Informēt sertifikācijas institūciju par visām izmaiņām produkcijas un (vai) ražošanas un (vai) kvalitātes vadības sistēmā (ja ir), kas ietekmē produkta atbilstību, pirms to ieviešanas;
  4. Neizmantot sava produkta sertifikāciju tādā veidā, kas var kaitēt sertifikācijas institūcijas reputācijai, kā arī neveikt nekādus paziņojumus attiecībā uz savas produkcijas sertifikāciju, ko sertifikācijas institūcija var uzskatīt par maldinošiem vai prettiesiskiem;
  5. Ja sertifikācija tiek apturēta, atcelta vai tiek izbeigta, jāpārtrauc atsaukties uz to reklāmas materiālos, kuros ir jebkādas atsauces uz sertifikāciju, un veikt pasākumus, kas nepieciešami sertifikācijas modulī (piemēram, sertifikācijas dokumentu atgriešana), un jebkurus citus nepieciešamos pasākumus;
  6. Izsniegt tikai pilnībā reproducētas dokumentu kopijas vai kā norādīts sertifikācijas modulī;
  7. Apkopot, izskatīt un veikt ierakstus par zināmām sūdzībām par sertificēto produkciju, rakstveidā informēt sertifikācijas institūciju un veikt attiecīgus pasākumus par sūdzībām un jebkādiem trūkumiem, kas atrasti produkcijā, kas ietekmē sertifikācijas prasību ievērošanu, kā arī dokumentēt veiktās darbības;
  8. Pastāvīgi (arī pēc līgumā beigām) pildīt sertifikācijas prasības un ievērot sertifikāta darbības nosacījumus, ieskaitot attiecīgo grozījumu īstenošanu, ko paziņojusi sertificēšanas institūcija;
  9. Ievērot sertifikācijas institūcijas vai sertifikācijas moduļa noteiktās prasības, atsaucoties uz savas produkcijas sertifikāciju šādos informācijas līdzekļos kā dokumenti, brošūras vai reklāmas prospekti;
  10. Veikt izsniegto atbilstības sertifikātu kopiju dokumentālu uzskaiti.